¿Qué son los Call Center en Salud y cuáles son los principales problemas que generan?

¿Qué son los Call Center en Salud y cuáles son los principales problemas que generan?

Durante muchos años, los hospitales, clínicas y centros de salud han dependido en gran medida de los Call Center como su sistema principal de contacto de pacientes y usuarios utilizando el modelo de ejecutivos telefónicos para responder requerimientos, sin embargo, no son personas conocedoras o especialistas en interacción con pacientes, tienen limitada disponibilidad y no manejan información de valor necesaria para ofrecer un contacto personalizado, oportuno y resolutivo, lo que genera una serie de inconvenientes que derivan en una mala experiencia del paciente y un bajo desempeño del centro médico.

¿Y los Chatbots?

Son programas diseñados para buscar respuestas específicas respecto de preguntas pre elaboradas, sin dejar margen para interacción abierta y sin posibilidad de entender consultas personales de los pacientes. Su principal falencia radica en que están programados para responder un número limitado de preguntas y las respuestas son automatizadas, por lo que muchas de ellas no tienen relación con la consulta o requerimiento del usuario.

¿Consecuencias del mal servicio del Call Center y Chatbot?

  1. Largos tiempos de espera: La falta de información y limitada disponibilidad y capacidad de atención, provoca que los pacientes deban esperar demasiado para obtener alguna respuesta, la que, además, no siempre es la que esperaban.
  2. Falta de empatía con el paciente: El paciente se siente solo e incomprendido en su viaje ambulatorio al no contar respuestas claras, precisas e informadas respecto de su consulta.
  3. Repetición constante del problema: Los Call Center no tienen la capacidad de almacenar, aprender y procesar información para entregar respuestas personalizadas y gestionar la agenda médica, por lo tanto, el paciente debe contar su problema cada vez que llama o escribe al Call Center.
  4. Derivación errónea: Producto de la mala comprensión del problema del paciente, un Chatbot o ejecutivo de Call Center puede derivar erróneamente al paciente hacia un área de atención no pertinente con lo que buscaba, teniendo que iniciar el contacto desde el principio.
  5. Gestión deficiente: Los problemas antes descritos generan una mala experiencia usuaria que podría derivar en que el paciente busque otra alternativa de centro médico. Además, provoca una deficiente gestión y pérdida de recursos de la institución producto de las demoras y el poco aprovechamiento de la oferta médica.

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¿Cuál es la solución? ¡No más Call Center!

Nuestra asistente virtual de I.A. está entrenada especialmente para la interacción de salud con más de 160 millones de casos en todo el mundo. Está preparada para dar respuesta personalizada, resolutiva y cercana a cada paciente o usuario, gracias inteligencia artificial generativa y su procesamiento de Lenguaje Natural a través de diversos canales de comunicación: WhatsApp, Email y SMS.

Entrega atención continua, 24/7, sin dejar de atender pacientes y sin ninguna limitante en cantidad de atenciones, optimizando la oferta médica, reduciendo los costos operacionales y mejorando los índices de desempeño.

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¿Tienes dudas?

Porque la asistente de I.A. genera comunicación efectiva, almacenando, analizando y asociando datos y conceptos que permiten entregar respuestas enfocadas en cada paciente, entregando respuesta oportuna y certera.

La Asistente está preparada para entregar un acompañamiento integral al paciente durante todo su viaje ambulatorio, antes de la cita, durante la consulta y después de hora médica, haciendo seguimiento posterior con recordatorios para mantener la adherencia al tratamiento.

Conoce más del ausentismo en centros médicos:

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Casos de éxito/testimonios:

Uno Salud Dental

Gabriela Ulloa Subgerente de Marketing Estratégico de Uno Salud Dental.
"Desde que comenzamos a utilizar los servicios entregados por ENIAX, se ha vivido una revolución interna. Por un lado, mejoramos la manera de relacionarnos con nuestros pacientes, logramos comunicaciones oportunas, claras y, además, cercanas. Desde el punto de vista operacional, apoyamos a nuestras clínicas en distintos puntos críticos de la operación, logrando, de esa manera, descomprimir la carga laboral de las personas."

Grupo HLA

Marisol González Affatato Responsable de experiencia del paciente Grupo HLA.
"Gracias a Eniax, estamos creando un nuevo espacio de comunicación con nuestros pacientes, más eficaz, efectivo, eficiente y que, además, nos permite automatizar procesos para redistribuir recursos a otras áreas de negocio."

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