El reconocido Hospital Alemán de Buenos Aires, Argentina, es uno de los centros de salud más importantes e históricos de ese país, con más de 150 años de vida que lo han transformado en un referente de la salud trasandina, sumando más de 900 trasplantes, cerca de 30 mil internaciones anuales, contando además con su propio plan de salud que tiene más de 50 mil afiliados.
Pese a su gran historia, el Hospital Alemán no ha estado al margen de los problemas que han golpeado a los sistemas sanitarios del mundo, como las largas listas de espera en diversas áreas, la baja adherencia a los tratamientos y los crecientes problemas para contactar, agendar y confirmar la asistencia a los turnos (citas médicas), disparando con ello el índice de ausentismo, lo que a su vez provocaba problemas en la calidad de atención, obligándolos a buscar una solución eficiente para abordar este gran desafío .
Según relató la gerenta de Comunicaciones y Servicios al Paciente, Fabiana Fernández, en el reciente Conversatorio “Experiencia de Paciente 2.0”: organizado por ENIAX en Córdoba, “teníamos un alto porcentaje de ausentismo, la curva iba en crecimiento y sabíamos que teníamos que hacer algo. Era necesario implementar algún sistema que nos permitiera aumentar la eficiencia en todos los procesos relacionados con los turnos médicos agendados y directamente pensando en el control de ausentismo”.
Según detalló la ejecutiva del Hospital Alemán, debían abordar varios frentes producidos a partir del alto ausentismo: como el reclamo de los médicos por la baja optimización de sus agendas, la capacidad ociosa que el ausentismo causaba en los equipos, la latencia de los turnos, la demora en la atención y, por lo tanto, el impacto negativo en la experiencia del paciente.
El “bautizo” de Emma y la baja del ausentismo
Precisamente en la búsqueda de una solución eficiente, tecnológica, probada, de fácil integración y amigable con los usuarios y el personal médico, es que el Hospital Alemán encontró a ENIAX.
“El ausentismo llegaba a un 27% en 2019. En 2022 se produce una normalización de los servicios y conocimos a ENIAX. El impacto positivo con ENIAX es que no era un bot, precisamente no queríamos eso. Comenzamos en junio de ese año a implementar el servicio y en septiembre activamos a nuestra asistente virtual. De septiembre a enero, nuestro porcentaje de ausentismo bajó 7 puntos, eso nos animó a seguir y en 2023 ya estamos en un 12,7% de ausentismo”, comentó Fabiana Fernández.
Llegar a estos resultados es el fruto de un trabajo en conjunto entre ENIAX y el Hospital para lograr una correcta integración e implementación, en un fluido intercambio de datos e información sobre los procesos de gestión de agendamiento y generación de consultas habituales de usuarios y pacientes, derivando de esta manera en la activación de la asistente virtual, a quien el equipo del Hospital bautizó por votación como Emma, dándola de alta en las plataformas y canales por donde se presentaría la interacción con los pacientes.
“Trabajamos mucho en la gestión del cambio con todo el equipo de contacto con pacientes del hospital. Les comunicamos que tendríamos una nueva integrante que se sumaba al equipo. Aclaramos que Emma no llegaba a quitar trabajos o a automatizar procesos, sino que llegaba a dar servicios y a mejorar la experiencia del paciente y la de nosotros mismos, porque comenzamos a encontrar turnos donde antes era imposible encontrar, es decir, tenemos menos cancelaciones y mayor asistencia, y paralelamente, comenzamos un proceso de integración de Emma con los médicos y los servicios médicos”, sostuvo Fabiana Fernández, gerenta del Hospital Alemán.
De esta manera, se armaron todos los mensajes y casos de uso de Emma para reconocer los canales de comunicación habituales de los pacientes y así enviar recordatorios efectivos y eficientes, Todo esto acompañado por una campaña interna de presentación de Emma a todos los equipos.
Durante el primer año con Emma, el Hospital Alemán trabajó en recordatorio y confirmación de turnos. A mediados 2023, iniciaron el servicio de “Seguimiento del Paciente Ausente”, con mensajes para concientizar sobre la relevancia del turno que no utilizó, y próximamente activarán “Anulación de Turnos”, “Ofrecimiento de Turnos” y “Lista de Espera”.
Fabiana Fernández concluyó contando: “Queremos que el paciente sienta que es una atención personalizada, y tan personalizada es Emma, que cada vez que nos reunimos con personas del contacto de pacientes, siempre me preguntan si yo soy Emma”.
