¿Qué son los Call Center en Salud y cuáles son los principales problemas que generan?

¿Y los Chatbots?

Son programas diseñados para buscar respuestas específicas respecto de preguntas pre elaboradas, sin dejar margen para interacción abierta y sin posibilidad de entender consultas personales de los pacientes. Su principal falencia radica en que están programados para responder un número limitado de preguntas y las respuestas son automatizadas, por lo que muchas de ellas no tienen relación con la consulta o requerimiento del usuario.

¿Consecuencias del mal servicio del Call Center y Chatbot?

1. Largos tiempos de espera: La falta de información y limitada disponibilidad y capacidad de atención, provoca que los pacientes deban esperar demasiado para obtener alguna respuesta, la que, además, no siempre es la que esperaban.
2. Falta de empatía con el paciente: El paciente se siente solo e incomprendido en su viaje ambulatorio al no contar respuestas claras, precisas e informadas respecto de su consulta.
3. Repetición constante del problema: Los Call Center no tienen la capacidad de almacenar, aprender y procesar información para entregar respuestas personalizadas y gestionar la agenda médica, por lo tanto, el paciente debe contar su problema cada vez que llama o escribe al Call Center.
4. Derivación errónea: Producto de la mala comprensión del problema del paciente, un Chatbot o ejecutivo de Call Center puede derivar erróneamente al paciente hacia un área de atención no pertinente con lo que buscaba, teniendo que iniciar el contacto desde el principio.
5. Gestión deficiente: Los problemas antes descritos generan una mala experiencia usuaria que podría derivar en que el paciente busque otra alternativa de centro médico. Además, provoca una deficiente gestión y pérdida de recursos de la institución producto de las demoras y el poco aprovechamiento de la oferta médica.